コラム「ミニ講座」

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2016/07/13 【第4話】プロセスの4つの要素(その3)~ステークホルダー

こんにちは。業務プロセス改善&オフィスコミュニケーション改善士の沢渡です。
企業の業務プロセス改善をテーマに、連載形式でお話しいたします。

 

今回は、「ステークホルダー」に着目します。

—–
「プロセス」とは?~4つの特徴
(1)目的・ゴールを達成するための一連の活動である
(2)インプットとアウトプットがある
(3)ステークホルダーがいる
(4)測定可能である
—-

図1

1.仕事の手戻りあるある事例

突然ですが、シミュレーションです。
以下は、ある会社で起こった上司と部下とのやりとりです。

どこに改善の余地があるでしょうか?

——
Aさんはある電機メーカーの営業管理部の新入社員です。夕方、上司から急ぎの仕事を頼まれました。過去1年間の月別の売上実績をグラフにしてくれとのこと。
—–

上司「悪いね。過去1年間の月別の売上げをグラフにしてもらえるかな?よろしくね」
Aさん「承知しました」

~1時間後~

Aさん「完成しました。なんとか定時に間に合わせました」
上司「お、ありがとう! う…ん…んん? いまいちだねぇ。なんだか全体的に小さい…」
Aさん「あ…ダメですか?」
上司「これ、経営会議で投影する資料なんだよ。ほら、経営会議って高齢の方ばかりじゃない。小さな文字や図って、嫌がられるんだよね…。グラフは売上金額だけにして、文字フォントは18ポイント以上にしてもらえる?」
Aさん「あ、そうなんですね。分かりました…(経営会議で使うなんて聞いてないよ!)」
上司「あとさ、この売上金額の数字どこから持ってきた?」
Aさん「部内の月報から拾いましたよ」
上司「ダメダメ!」
Aさん「えっ!?」
上司「月報の数字は、部内の裏の数字だから外に出ちゃうとまずい。グループ経営企画部の宮尾さんから公式の数字をもらって。よろしく」
Aさん「はい。頑張ります…(ああ、今日も残業か)」

いかがでしょう?
こんな感じで、手戻りと残業が発生している職場は少なくないのではないでしょうか?

この問題、上司または部下のいずれかが「ステークホルダー」、すなわちこの仕事を取り巻く関係者を最初に確認していれば防げました。

2.「ステークホルダー」を把握しよう

ステークホルダーとは、その仕事(プロセス)のどこかに関与する人を言います。上のプロセスの図に当てはめて考えてみると…

(1)インプットを提供する人
(2)アウトプットを受ける人
(3)目的・ゴールを達成する責任のある人
(4)プロセスそのものに関与する人

このように捉えることができます。

たとえば、あなたがパン工場の責任者だとしたら、仕事(プロセス)=パンを生産すること。
この場合、

(1)インプットを提供する人
 原材料のサプライヤなど
(2)アウトプットを受ける人
 配送業者、販売店の店長やスタッフ、お客さんなど
(3)目的・ゴールを達成する責任のある人
 経営者
(4)プロセスそのものに関与する人
 ラインの作業者、工場設備の保守担当者、など

このように定義することが出来ます。

冒頭のグラフ作成の仕事では、

(1)インプットを提供する人
 グループ経営企画部の宮尾さん
(2)アウトプットを受ける人
 経営会議の出席者(高齢者が多い)

これを最初に確認するだけで、手戻りは防げましたね。

システム開発の要件定義でも、ステークホルダーをしっかり特定せずに突っ走ると、
後になって意外な登場人物が文句を言ってきて、「先に進まない」「使われないシステムが出来上がった」などの悲劇を生みます。

ステークホルダーの把握は、プロジェクトのような大きな仕事でも、上司からの突発の依頼などアドホックな仕事でも
手戻りを防ぐために大変重要です。

適宜、確認するようにしましょう。

 

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沢渡 あまね(さわたり あまね)

業務プロセス改善&オフィスコミュニケーション改善士

このコラムでは、企業の業務プロセス改善をテーマにお話しいたします。

 

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