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2017/02/01 【第7話】どう違う?「プロセス化」と「マニュアル化」

こんにちは。業務プロセス改善&オフィスコミュニケーション改善士の沢渡です。
企業の業務プロセス改善をテーマに、連載形式でお話しいたします。

いよいよシリーズ最終話。
最後に「プロセス化」と「マニュアル化」の違いを紐解いてみます。

1.プロセスに関する誤解…だから、多くの日本人がプロセス化を嫌がる

皆さんは「プロセス化」と「マニュアル化」の違いを説明できますか?

「業務プロセスを共通化しましょう」
「営業プロセスを見直します」

こう言うと、拒絶反応を示す人が一定数います。

「なんか仕事のやり方が、がんじがらめになりそうで嫌だ」
「ロボットのように振舞えってことですか?」

私は製造業、IT企業などで業務プロセスの見直しや統合の旗振りを幾度となく経験しました。
そして、その都度、必ずこういったネガティブ反応を示す人たちと向き合ってきました。

話をよくよく聞いてみると、どうやら「プロセス化」=「マニュアル化」ととらえられていた様子。
画一的な仕事のやり方に変えられ、ガチガチに管理されそうなイメージを持ち、拒絶してしまったようです。

この誤解を解くためには、「プロセス化」と「マニュアル化」の違いを説明できる必要があります。

2.「プロセス化」と「マニュアル化」の違いって?

私は、「プロセス化」と「マニュアル化」の違いを次のように説明しています。


「プロセス化」とは、業務の共通の進め方の「箱」を定義すること。
「マニュアル化」とは、個々の作業の手順を定義すること。

図で示すと、こんなイメージです。

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共通の箱がないと、各メンバーの進捗度合いも分からないですし、その進み具合がゴールに近いか遠いか…いわば「現在地」が分からない状態になります。
仕事の進め方の共通の箱を作り、進捗や問題のありかが分かるようにするための取り組み。それがプロセス化です。

これに対し、それぞれの箱の中のひとつひとつの作業手順を事細かに規定する取り組み。これがマニュアル化です。

3.「プロセスはあってマニュアルなし」がメンバーの自主性を育む

マニュアル化だけを進めて、業務プロセス整備を進めた気になってしまう職場もあります。
一概にそれが悪いとは言えませんが、

■そもそもの業務の目的を見失ってしまった
■マニュアルにない事象が発生すると思考停止に陥るようになった
■作業指示が細かすぎてメンバーのモチベーションが下がった

など、さまざまな不具合が出てきます。

細かなマニュアル化がうまくいかない場合は、「プロセスは作るが、マニュアルは作らない」
この割り切りも大事。

「細かい作業のやり方は各自に任せます。ただしプロセスは全員共通です。各自そのプロセスに沿って自分らしいやり方で仕事を進め、進捗を報告してください」

このやり方のメリットは、がんじがらめにせず、仕事のやり方はメンバーの自主性に任せられる。一方で、進捗や問題を横並びで管理できる点にあります。
まずは、プロセス、すなわち組織共通の箱をしっかり定義しましょう。

4.プロセス作りと山登り

プロセス作りは、山登りに例えることができます。
これから登ろうとしている山(=仕事)の、どこが1合目で、2合目で、3合目で…頂上がここでと事前に全体像をきちんと把握して、その上で、「2合目には何時までに到着できていないと」のような感じで現在地を、そしてその状況が問題なのかどうかをチームメンバー全員が分かるようにします。

全体像をメンバー全員で共有できていないと、その状態が問題があるのかないのか? 進捗しているのかしていないのか? チーム内で意識が合いません。
それでは全員で頂上に到達することはできませんね。

ダイバーシティ(多様性)の時代と言われています。
国籍、性別、雇用形態、価値観、仕事に対する向き合い方などが異なるメンバーで同じチームを組む機会が、これからいよいよ増えてきます。
多様なメンバーが一丸となって、同じ頂上を目指して進めるようにするためには、プロセスを設計して管理する力はマネジメントにとって欠かせないスキルと言えるでしょう。

業務プロセス整備は、多様性を生かした組織作りにとって必要条件なのです。

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沢渡 あまね(さわたり あまね)

業務プロセス改善&オフィスコミュニケーション改善士

このコラムでは、企業の業務プロセス改善をテーマにお話しいたします。

 

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