【FC】「フランチャイズマニュアルとは？」

コラム「ミニ講座」

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2016/04/01　【FC】「フランチャイズマニュアルとは？」

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こんにちは。BIPの高木仁（たかぎひとし）です。

私が所属するフランチャイズ研究会で執筆した書籍「フランチャイズマニュアル作成ガイド」が完成し、３月から販売を開始しています。
日本図書館協会選定図書にも選ばれました。

写真フランチャイズマニュアル作成ガイド

※実はこっそりと長女を出演させています。

さて、今回は「フランチャイズマニュアル」について解説します。

■マニュアルが果たす役割

顧客が、ある店舗へ訪れる度に商品・サービスの品質が良かったり・悪かったり、提供する従業員のレベルが高かったり・低かったり。これでは、顧客満足度が上がらないことは容易に想像できます。また、チェーンの中の一部店舗でこのようなことが起きてしまえば、チェーン全体のブランド力が落ちてしまうことにもなります。
このような事態が起きないように、「どんな時でも」「誰が行っても」「どの店舗でも」商品・サービスの品質レベルが一緒になるように、顧客へ価値を提供する一連の流れ（ビジネスプロセス）が常に同じである必要があります。この「同じである状態」を保つためにマニュアルは必要なのです。
茶道や武道など伝統芸能の世界における教えとして有名な『守・破・離（しゅはり）』という言葉があります。

守：師匠（指導者）の教えのもと、決められた型（やり方）を守り、その基本を習得する
破：「守」の基本をベースに、工夫や改善を行ない、少しずつ基本を破り、発展していく
離：師匠の教えや基本の型から離れ、独自の型へと進んでいく

マニュアルは、この「守」にあたります。この「守」があるからこそ、その後の成功があるのです。

■マニュアルがあるとサービスが画一的になってしまうのか？

よく、「うちではマニュアルは作らない。サービスが画一的になるから」という企業があります。私の正直な意見を言わせてもらえば、何も出来ていない・しようとしていない企業の言い訳でしょう。
たしかに、何からなにまで100％の業務をマニュアルにすることは不可能ですし、マニュアルに規定してない２～３割の対応に対して顧客満足度が向上することもあります。その意味からも、マニュアルにする（できる）部分は７～８程度と考えて準備を進めると良いでしょう。

■フランチャイズチェーンにとってのマニュアルとは？

では、フランチャイズチェーンにとって、マニュアルはどのような存在になるでしょうか？
これまでのコラムでは、何度もフランチャイズビジネスの基本概念を説明してきましたが、大事なことなので改めて確認します。（【FC】「フランチャイズって何？」）
本部から加盟者に対してはフランチャイズパッケージが提供されます。フランチャイズパッケージとは、「商標の継続的使用の許可」「経営ノウハウの提供」「継続的な経営・運営指導」などが含まれます。そして、加盟者はこのパッケージの見返りとして、本部に対価（加盟金、ロイヤルティなど）を支払うことになります。

ここでいう「経営ノウハウの提供」とは、「フランチャイズ本部が持つ経営ノウハウの集大成」を形にした「マニュアル」を加盟者に渡す行為にあたります。そして、このマニュアルをベースにして「継続的な経営・運営指導」が行われます。
これらに対して対価が支払われるという点を考えると、フランチャイズ本部にとってのマニュアルとは「商品」を象徴するものになります。「商品」ということを考えれば、フランチャイズ本部が、相応の質と量のマニュアルを準備していることは必須であることがお分かりになっていただけると思います。

■そしてマニュアル作りへ．．．

さぁ、フランチャイズ本部を構築するぞ。マニュアルが加盟金の対価となるのであれば、すぐにでもマニュアルを作らなければ!!となっても、いきなり書き始めることはできません。マニュアル作成は、『ルール作り→しくみ作り→マニュアル作り→しかけ作り』という流れに従って進めることになります。

マニュアル作成の具体的な流れやポイントについては、また次の機会に書きます。
ぜひ、「マニュアルとは何か」ということをよく理解していただき、しっかりと準備をしていただきたいと思います。

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